如何提高客户服务人员的沟通技巧

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一、练好电话服务之声
声音在沟通中起着不可忽视的作用。当客服专员外呼回电或者是接听客户来电时，虽然没有和客户见面，但是会通过彼此的声音在头脑里描绘出对方的样貌、表情。一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松、增加信任感、降低心理屏障。
声音的表现和影响力，一方面取决于人的嗓音，有的人得天独厚，嗓音动听悦耳，有的人先天条件差一些，但这不是决定因素，重要的是通过训练运用好声音中的情感因素和声调因素，塑造出专业的温暖的声音，让客户感受到一颗真诚服务的心。
(一)音量：标准、清晰
客服专员要表现出热情与自信，要掌握合适的音量，正常情况下应视客户的音量而定。音量太小，会拉远与客户的距离。音量太大，会表现出一种压倒或胁迫他人的气势，会让双方都感到疲劳。当客户生气大声说话时，也不要以同样的音量回应，客服专员要合理控制自己的音量，轻声安抚、平息客户情绪，逐步引导客户降低音量。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。
(二)语调：轻快、柔和
语调最能体现一个人说话的个性，在交流中语调不能一成不变，要抑扬顿挫、轻快甜美、温和友好。如果声调进入高音区，稍微上扬，可以提高声音的感染力，显得更有朝气。否则，就会显得语调平淡，没有激情。
(三)语气：亲切、自然
当客服专员的一天内要上百次说着同一句话，重复着类似的业务内容，很容易养成用单调平淡的语气讲话的习惯。如“你好!请问您需要什么帮助?”，语气会变得平淡而没有激情。但是，即使一句话说了上干次，对于客户而言很可能是第一次听到，所以从第一位客户到最后一位客户，都要运用语气的抑扬技巧。
(四)语速：适中、平稳
语速应中速稍快，每分钟应保持在120—150个字左右，忌过于拖拉或者速度太快。说话的语速应注意“匹配”，对快语速或者慢语速的客户，要试图接近他们的语速。语速太快了，客户听不清楚，而且会让客户认为客服专员过于激动，急于求成;语速太慢了，给人感觉慢吞吞的，态度不够积极，会导致客户对客服专员所将的内容失去耐性。若谈到不清楚的，或者是特别重要的内容，应适当放慢语速，给客户时间思考和理解。
声音能够判断客服专员是否自信。说话时声音颤动或犹豫，客户会理解成客服专员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己的声音，可以通过给自己录音，倾听自己的声音，或者向朋友寻求帮助。客服中心也要为全体客户代表进行语音培训，在阶段性练习后定期给予纠正性指导，通过科学的方法，让客户代表学会塑造更加专业的声音。

做销售怎么和客户拉近关系？？？？

很多时候我们做销售不仅要推销产品，更多是推销自己，把自己推销出去了，得到了客户的认可，还怕没有订单吗？就算没有订单，至少你多了个朋友
　　当联系到客户的时候，和他们的主线联系是产品，如果一开始就和别人聊感情，聊人生，别人还会觉得你是神经病。聊产品不是盲目的聊，这是我们打通和客户交流的唯一缺口。
　　首先我们得忘记我们的身份
　　我们得站在客户的角度想问题，像对待朋友一样真诚的为他们考虑什么是适合他们的产品，什么产品最好，定多少为合适，不要想着我现在是在做销售，我需要推销更多的产品出去，因为当你成功营销了第一次，你就需要想着怎么才能更好的营销第二次，二不是让客户成为你的一次性客户。当产品的介绍拉近了与客户的关系时，也不要高兴太早，接下来就是和他们谈人生，聊理想的时候，从你不凡的谈吐，和得当的举止，与生俱来的气质中让客户看好你，信任你，愿意主动和你成为朋友。当双方成为朋友，感情进一步提升时，也不要急躁的谈订单或是催单，这会让客户否定你之前所做的所有努力，以为是你的虚情假意。若能做到让客户主动和你谈订单，那么这将是一次非常成功的销售。
　　做到把客户当朋友，就要像朋友一样对待他，节假日，闲暇时发发短信，打打电话，必要的时候聊聊自己对对方放开心胸，因为朋友是相互的，你不能永远的当做一个倾听者，他也不能永远当做诉说者，这会他觉得你对他根本就是应付他，他说的无味，你听着也索然，当你遇到困难也可以找他诉说，促进感情的交流。
　　发短信也是有技巧的，很多做销售的都有这样的情况，节假日的时候从网上，或是其他地方弄一条祝福短信搞个群发，管你是谁，都一样。但是这样收到的效果是甚微的，因为在节假日他们收到这样的短信太多，以致麻木，有时候甚至会收到不同的人发来的一模一样的短信，对于这些估计他们理都不想理，更别说回复短信。所以每当我们发送出几十条，甚至几百条短信出去的时候都收不到几条回复。对重要的客户能自己编辑短信更好，不能自己编辑短信，那么麻烦在短信前加上个称呼，关系稍微好点的可以直接叫名，再带上自己的祝福，署上自己的名字，让客户感觉得到重视。

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