怎么运用人际沟通技巧询问患者的病情 事例

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你好，下面事例，说明，说得多，问得多，听的多，就是最好咨询的方法。医生给患者看病时“说得少、问得少、听得少”，已成为影响医患关系最重要的“杀手”。有关调查研究显示，在频频发生的医患纠纷中，因技术原因引起的不到20%，80%均缘于医务人员服务态度、语言沟通和医德医风问题。而在非技术因素引发的医患纠纷中，70%是由于沟通不到位引起的，这种状况迫切需要改变。
　　首先是“说得太少”。医生不愿意回答病人提出的问题，也不主动解说与疾病相关的问题。不少患者谈起自己的看病经历时一脸的失望与无奈：医生太不爱“动口”了。据了解，渴望与医生沟通却无法达到目的者大有人在，我院医务科经常受到患者关于这方面的投诉。
　　其次是“问得太少”。一些患者反映，现在看病没有安全感，一大早挂号，排了两个小时队，终于可以与医生“面对面”了，但不到10分钟，病情还没说完，医生的处方已开好。再就是“听得太少”。医生不认真、不仔细倾听患者陈述，忽略了一些重要的信息，出现误诊，导致医患纠纷。如果医生自始至终“注意听”，就不会给病人造成不必要的痛苦和麻烦，也不会酿成医患纠纷。

电话沟通技巧

使用电话沟通要注意做到：
　　(1)适可而止
　　──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
　　──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。
　　──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。
　　──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶（或其他清淡的项目）。
　　电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
　　(2)表述清晰
　　──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。
　　──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。
　　(3)心态从容
　　在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

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