江苏机动车辆保险理赔标准 江苏省交通事故赔偿行业标准

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江苏机动车辆保险理赔标准

1、各公司要建立和完善车险理赔的各项制度，加强内控管理，坚持全年无间断车险理赔服务制度，遵循热情、周到、优质、高效的服务宗旨，保持良好的精神风貌，使用统一规范的用语。2、设立专门的热线电话，并通过新闻媒体或其他方式向社会公布，全年365天，每天24小时受理客户的咨询、报案、投诉;保持热线电话畅通，客户拨通电话后及时迅速应答;确保报案、查勘、理赔和举报投诉处理的及时性;建立《报案登记表》、《赔案流转登记簿》、《客户投诉登记簿》(含电子文本)，认真登录，及时处理。3、接到报案时，要详细询问事故发生的时间、地点、原因、经过、损失及人员伤亡等情况，填写《报案登记簿(表)》，并将保单号码、车牌号码、联系方式逐一登记。4、接到报案需要前往现场查勘的，做到第一时间赶赴现场，实行24小时现场查勘，无特殊情况的，城区出险40分钟内到达，郊县出险3小时内到达现场，外地出险接到报案电话30分钟内做好委托查勘工作，并电话告知客户相关事项。重大事故派人立即赶赴现场。5、查勘定损人员必须与客户当场确认本次事故造成的车辆受损部位、损失项目、损失程度，主动与客户协商确定修理方案、相关财产损失与费用以及损余物资的作价处理，协商一致后，缮制定损单，由查勘定损人员、被保险人签章后生效。损失金额不能当场确定的，应在拆检后的5个工作日内与客户协商沟通确认，协商不成的，可聘请保险公估机构评估。6、理赔工作实行一站式服务。客户送达理赔资料后，应有专人受理记录，仔细阅读资料是否齐全;对资料不齐全的客户，要书面提示需补交资料的明细项目。7、索赔资料齐全、达成协议的案件，应依照《中华人民共和国保险法》和订立保险合同时的约定和各公司向社会的公开承诺，迅速赔款，不得无故拖延。8、收到客户的索赔请求后，凡能当场确定不属于保险责任的案件，应向申请人说明拒赔理由，予以答复;不能当时处理的，应在30日内给予答复，并发送拒赔通知书。9、对赔偿的数额不能确定的索赔案件，自收到客户的索赔请求和有关证明、资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的最低数额先予支付;待最终确定赔偿数额后，支付相应差额。10、须上级公司核赔不能立即赔付的案件，要向客户说明。上级公司核准的赔案要在5个工作日内告知客户，尽快达成协议给予赔付，《赔案流转登记簿》中应注明上级公司核准的时间。11、客户到柜台领取赔款时，请客户当面点清，在收据上签字，并致“谢谢合作”。客户如对赔付有不明白的问题时，要依据条款规定逐一解释清楚，使客户满意。12、对非个人业务客户，要使用银行转帐方式支付;边远地区和农村业务，如客户要求，应采取银行汇款、邮寄方式支付。赔款为委托代领的或由本公司业务人员、代理人送达的，要在5个工作日内进行电话或其他方式回访，予以确认。13、热情接待、妥善处理客户电话、函件或上门投诉，投诉受理后应立即安排调查、取证，处理完毕后在2个工作日内，将处理结果以口头(电话)或者书面形式告知投诉人，并登录《客户投诉登记簿》，客户有书面材料的要附贴在登记簿后面。对保险监管部门、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉案件，要及时安排调查处理并在7个工作日内作出答复。保证车险各环节的投诉得到及时、准确、合理的处理，提高服务质量。14、理赔人员应严格按照公开、公正、公平和实事求是的原则，严守理赔工作纪律;不得接受客户以及与理赔工作有直接或间接关系相关单位和个人的一切财物和吃请，严禁以赔谋私;可以建议但不得强制指定机动车辆修理单位，严守客户的信息秘密。

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